บทที่ 5 e-Marketing

การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ หมายถึง การดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่ทันสมัยและสะดวกต่อการใช้งาน เข้ามาเป็นสื่อกลาง ไม่ว่าจะเป็น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ หรือพีดีเอ ที่ถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกันด้วยอินเทอร์เน็ต มาผสมผสานกับวิธีการทางการตลาด การดำเนินกิจกรรมทางการตลาดอย่างลงตัว กับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อบรรลุจุดมุ่งหมายขององค์กรอย่างแท้จริง

คุณลักษณะเฉพาะของe-Marketing

• เป็นการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายในลักษณะเฉพาะเจาะจง (Niche Market)
• เป็นลักษณะเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (2 Way Communication)
• เป็นรูปแบบการตลาดแบบตัวต่อตัว (One to One Marketing หรือ Personalize Marketing) ที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายสามารถกำหนดรูปแบบสินค้าและบริการได้ตามความต้องการของตนเอง
• มีการกระจายไปยังกลุ่มผู้บริโภค (Dispersion of Consumer)
• สามารถสื่อสารไปทั่วทุกมุมโลก ตลอด24ชั่วโมง (24 Business Hours)
• สามารถติดต่อสื่อสารโต้ตอบ ปฏิสัมพันธ์ได้อย่างรวดเร็ว (Quick Response)
• มีต้นทุนต่ำแต่ได้ประสิทธิผล สามารถวัดผลได้ทันที (Low Cost and Efficiency)
• มีความสัมพันธ์กับกิจกรรมการตลาดแบบดั้งเดิม (Relate to Traditional Marketing)
• มีการตัดสินใจในการซื้อจากข้อมูลข่าวสารที่ได้รับ (Purchase by Information)

ประโยชน์ของ e-Marketing

นักการตลาด Smith and Chaffey มองว่า e-Marketing เป็นกระบวนการในการจัดการทางการตลาด โดยมีการเน้นย้ำถึงการให้ความสำคัญแก่ลูกค้าเป็นหลัก ในขณะที่แสดงถึงการเชื่อมโยงการทางานทางธุรกิจในอันที่จะช่วยสร้างความสำเร็จในผลกำไรให้กับธุรกิจ

กระบวนการในการจัดการทางการตลาดของ e-Marketing

• การจำแนกแยกแยะ (Identifying) สามารถแยกแยะได้ว่าลูกค้าเป็นใคร มีความต้องการอย่างไร อยู่ที่ไหน และมีพฤติกรรมในการเลือกซื้อสินค้าอย่างไร โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย
• การทำนายความคาดหวังของลูกค้า (Anticipating) เนื่องจากความสามารถของอินเทอร์เน็ตนั้นช่วยเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูล และสามารถซื้อสินค้าได้สะดวกยิ่งขึ้น โดยการเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าถือเป็นหัวใจสาคัญในการทำ e-Marketing
• สนองความพอใจของลูกค้า (Satisfying) ถือเป็นความสำเร็จในการทำ e-Marketing ในการสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ การเพิ่มขึ้นของลูกค้านั้นอาจจะมาจาก การใช้งานง่าย การสนับสนุน การให้บริการแก่ลูกค้า เป็นต้น

ประโยชน์ของการนำ e-Marketing มาใช้ 5Ss’ โดย Smith and Chaffey

• การขาย (Sell) ช่วยทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นจากการทำการตลาดออนไลน์ ซึ่งจะเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ทำให้ลูกค้ารู้จักและเกิดความทรงจำ (Acquisition and Retention tools)
• การบริการ (Serve) การสร้างประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นให้แก่ลูกค้าจากการใช้บริการผ่านออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการให้สิทธิพิเศษต่างๆ เป็นต้น
• การพูดคุย (Speak) การสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น โดยสามารถสร้างแบบสนทนาการโต้ตอบกันได้ระหว่างกันได้ (Dialogue) ทำให้ลูกค้าสามารถเข้ามาสอบถาม และสามารถสำรวจความคิดเห็นความต้องการของลูกค้า
• ประหยัด (Save) สามารถใช้วิธีการส่งจดหมายข่าว e-Newsletter ไปยังลูกค้าแทนการส่งจดหมายแบบดั้งเดิม
• การประกาศ (Sizzle) การประกาศสัญลักษณ์ ตราสินค้าผ่านออนไลน์ ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างสินค้าของเราให้เป็นที่รู้จัก มีความคุ้นเคยมากยิ่งขึ้น

7 ขั้นตอนสำหรับการทำ e-Marketing

ขั้นที่ 1 กำหนดวัตถุประสงค์(Set Objective)

• เพื่อสร้างยอดขาย (Sales and Acquisition)
• เพื่อสร้างภาพลักษณ์ (Image)
• เพื่อให้บริการและเพื่อสนับสนุนการขาย (Service and Support)
• เพื่อสร้างตราสินค้าให้เป็นที่รู้จัก (Brand Awareness)
• เพื่อรักษาฐานลูกค้าปัจจุบัน (Customer Retention)
• เพื่อสร้างความจงรักภักดีในตราสินค้า (Brand Royalty)

ขั้นที่ 2 การกำหนดกลุ่มเป้าหมายด้วยวิธี 5W+1H

• Who ลูกค้าคือใคร
• What อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
• Where ลูกค้าอยู่ที่ไหน
• When เมื่อไรที่ลูกค้าต้องการเรา
• Why ทำไมลูกค้าต้องมาที่เรา
• How เราสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างไร

ขั้นที่ 3 วางแผนงบประมาณ มีเงินเท่าไร จะใช้เท่าไร

หลักในการทางบฯมีด้วยกันหลายวิธีเช่น

• ทางบประมาณตามสัดส่วนจากการขาย
• ทางบประมาณตามสภาพตลาด
• ทางบประมาณตามวัตถุประสงค์
• ทางบประมาณตามเงินทุน

ขั้นที่ 4 กำหนดแนวความคิดและรูปแบบ หาจุดขาย ลูกเล่น

สร้างแนวความคิดที่แปลกใหม่ น่าสนใจ ให้กับเว็บไซต์ โดยเป็นการสร้างจุดเด่นหรือจุดที่แตกต่างกับเว็บอื่นๆ ทำให้เกิดเอกลักษณ์ของเว็บไซต์ ทำให้ผู้เยี่ยมชมจดจำเว็บไซต์ได้

ขั้นที่ 5 การวางแผนกลยุทธ์ สื่อ และช่วงเวลา

เลือกสรรวิธีหรือกลยุทธ์ที่ใช้สำหรับการทำการตลาดออนไลน์ โดยดูที่วัตถุประสงค์เป็นหลัก อาจจะมีการผสมผสานด้วยสื่อในรูปแบบ offline ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดร่วมกัน

ขั้นที่ 6 การดำเนินการตามแผนที่ได้วางไว้

ขั้นที่ 7 วัดผลและประเมินผลลัพธ์

โดยประเมินจากการเติบโตของยอดขาย ส่วนแบ่งทางการตลาด ภาพลักษณ์ที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการ กำไร ฯลฯ เพื่อเป็นข้อมูลสาคัญในการตัดสินใจการดาเนินตามแผนธุรกิจต่อไป

6 Cs กับความสำเร็จของการทำเว็บ

1. Content (ข้อมูล) มีความสดใหม่เสมอ มีความถูกต้อง อ้างอิงถึงแหล่งที่มาของข้อมูล
2. Community (ชุมชน,สังคม) การรวมตัวของกลุ่มคนจำนวนหนึ่ง ที่อยู่ร่วมกันภายใต้สถานที่หนึ่ง โดยมีการพูดคุย หรือกิจกรรมร่วมกันภายในสถานที่แห่งนั้น เช่น Webboard, Blog, Chat room เป็นต้น
3. Commerce (การค้าขาย) การค้าขายผ่านเว็บไซต์ ซึ่งสามารถสร้างรายได้ให้กับเว็บไซต์ได้
4. Customization (การปรับให้เหมาะสม) รูปแบบการให้บริการที่สามารถปรับแต่งการใช้งาน ให้มีความเหมาะสมกับผู้ใช้บริการภายในเว็บไซต์
5. Communication, Channel (การสื่อสารและช่องทาง) ช่องทางในการสื่อสารและติดต่อกับผู้ใช้บริการในเว็บไซต์
6. Convenience (ความสะดวกสบาย) ดูง่าย เรียนรู้ได้ง่าย จดจำวิธีการใช้งานได้ง่าย เข้าถึงได้ง่าย ใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ การเจอปัญหาและการแก้ไข (Help & FAQ