บทที่ 9 e-Government

ประกอบด้วยหลักการที่เป็นแนวทาง 4 ประการคือ

1. สร้างบริการตามความต้องการของประชาชน
2. ทำให้รัฐและการบริการของรัฐเข้าถึงได้มากขึ้น
3. เกิดประโยชน์แก่สังคมโดยทั่วกัน
4. มีการใช้สารสนเทศที่ดีกว่าเดิม

วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ที่เน้นการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเครือข่ายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของผลงานของภาครัฐ และปรับปรุงการบริการแก่ประชาชน และการบริการด้านข้อมูลเพื่อเพิ่มอัตราการเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจ และทำให้ประชาชนมีส่วนร่วมกับรัฐมากขึ้น โดยการใช้เทคโนโลยีจะนำมาใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพของการเข้าถึง และการให้บริการของรัฐโดยมุ่งเป้าไปที่กลุ่มคน 3 กลุ่ม คือ ประชาชน ภาคธุรกิจและข้าราชการเอง ผลพลอยได้ที่สำคัญที่เราจะได้รับคือความโปร่งใสทีดีขึ้นอันเนื่องมากจากการเปิดเผยข้อมูลที่หวังว่าจะนำไปสู่การลดคอรัปชั่น หากเทียบกับ e-Commerce แล้ว e-Government คือ G-to-G1 Transaction และมีลักษณะเป็น Intranet มีระบบความปลอดภัย เพื่อทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างหน่วยงานของรัฐ ในขณะที e-services เทียบได้กับ B-to-G2 และ G-to-C3 Transaction ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อในการให้บริการ โดยภาคธุรกิจกับประชาชนคือผู้รับบริการ

มาตรการและแนวทางกลยุทธ์ e-Government ตามนโยบาย IT2010

• จัดทำแผนแม่บท
• จัดให้มีหน่วยงานติดตามและสนับสนุน
• ปรับปรุงระบบงานและการจัดระบบข้อมูล ทั้งในส่วนกลางและองค์กรท้องถิ่น
• พัฒนาข้าราชการให้มีทักษะ
• ปรับกฏหมายและกฏระเบียบให้เอื้ออำนวย
• จัดให้มีโครงสร้างพื้นฐานสารสนเทศ และส่งเสริมอุตสาหกรรมสารสนเทศของไทย
• สร้างความตระหนักและความเชื่อมั่นของประชาชน

หลัก e-Government

จะเป็นแบบ G2G G2B และ G2C ระบบต้องมีความมั่นคงปลอดภัยเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหน่วยงานของรัฐ ประชาชนอุ่นใจในการรับบริการและชำระเงินค่าบริการ ธุรกิจก็สามารถดำเนินการค้าขายกับหน่วยงานของรัฐด้วยความราบรื่น อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อทางอิเล็กทรอนิกส์ทีีสำคัญในการให้บริการตามแนวทางรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

1. รัฐ กับ ประชาชน (G2C) เป็นการให้บริการของรัฐสู่ประชาชนโดยตรง โดยที่บริการดังกล่าวประชาชนจะสามารถดำเนินธุรกรรมโดยผ่านเครือข่ายสารสนเทศ ของรัฐ เช่น การชำระภาษี การจดทะเบียน การจ่ายค่าปรับ การรับฟังความคิดเห็นของประชาชน การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนประชาชนกับผู้ลงคะแนนเสียงและการค้นหาข้อมูล ของรัฐที่ดำเนินการให้บริการข้อมูลผ่านเว็บไซต์ เป็นต้น โดยที่การดำเนินการต่าง ๆ นั้นจะต้องเป็นการทำงานแบบ Online และ Real Time มีการรับรองและการโต้ตอบที่มีปฏิสัมพันธ์
2. รัฐ กับ เอกชน (G2B) เป็นการให้บริการขภาคธุรกิจเอกชน โดยที่รัฐจะอำนวยความสะดวกต่อภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมให้สามารถแข่งขันกันโดย ความเร็วสูง มีประสิทธิภาพ และมีข้อมูลที่ถูกต้องอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส เช่น การจดทะเบียน ทางการค้า การลงทุน และการส่งเสริมการลงทุน การจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ การส่งออกและนำเข้า การชำระภาษี และการช่วยเหลือผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็ก
3. รัฐ กับ รัฐ (G2G) เป็นรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปมากของหน่วยราชการ ที่การติดต่อสื่อสารระหว่างกันโดยกระดาษและลายเซ็นต์ในระบบเดิมในระบบราชการเดิม จะมีการเปลี่ยนแปลงไปด้วยการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศ และ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างเป็นทางการเพื่อเพิ่มความเร็วในการดำเนินการ (Economy of Speed) ลดระยะเวลาในการส่งเอกสารและข้อมูลระหว่างกันนอกจากนั้นยังเป็นการบูรณาการการให้บริการระหว่างหน่วยงานภาครัฐโดยการใช้การเชื่อมต่อโครงข่ายสารสนเทศเพื่อเอื้อให้เกิดการทำงานร่วมกัน (Collaboration) และการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน (Government Data Exchan)ทั้งนี้รวมไปถึงการเชื่อมโยงกับรัฐบาลของต่างชาติ และองค์กรปกครองท้องถิ่นอีกด้วย ระบบงานต่าง ๆ ที่ใช้ในเรื่องนี้ ได้แก่ ระบบงาน Back Office ต่าง ๆ ได้แก่ ระบบงานสารบรรณอิเล็กทรอนิกส์ ระบบบัญชีและการเงินระบบจัดซื้อจัดจ้างด้วยอิเล็กทรอนิกส์ เป็นต้น อย่างไรก็ดี จะต้องมีกระบวนการในการลดแรงต่อต้านของบุคลากรที่คุ้นเคยกับการทำงานในระบบเดิม
4. รัฐ กับ ข้าราชการและพนักงานของรัฐ (G2E) เป็นการให้บริการที่จำเป็นของพนักงานของรัฐ (Employee)กับรัฐบาล โดยที่จะสร้างระบบเพื่อช่วยให้เกิดเครื่องมือที่จำเป็นในการปฏิบัติงานและการดำรงชีวิต เช่น ระบบสวัสดิการ ระบบที่ปรึกษาทางกฎหมาย และข้อบังคับในการปฏิบัติราชการ ระบบการพัฒนาบุคลากรภาครัฐ เป็นต้น

บทที่ 8 e-Procurement

ระบบการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์ เป็นระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการให้บริการที่เกี่ยวข้องในกิจกรรมการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ เช่น การตกลงราคา การสอบราคา การประกวดราคา และการจัดซื้อรวมแบบออนไลน์ รวมถึงการลงทะเบียนบริษัทผู้ค้า การทำ e-Catalog และการทำงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการจัดซื้อที่เป็น Web Based Application เพื่อทำให้ระบบการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นกล่าวคือ ใช้ระยะเวลาจัดหาพัสดุน้อยลง และได้พัสดุที่มีคุณภาพในราคาที่เหมาะสม รวมทั้งเพิ่มความโปร่งใสของกระบวนการจัดหาและสามารถติดตามตรวจสอบกระบวนการทำงานได้

วัตถุประสงค์ในการพัฒนาระบบ e-Procurement ในประเทศไทย

• ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) จากการจัดซื้อสินค้าหรือบริการได้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้
• ความพร้อมรับผิด (Accountability) และการสร้างระบบธรรมาภิบาล (Good Governance)
• ความโปร่งใส (Transparency) โดยกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างต้องเป็นกระบวนการที่เปิดเผยต่อสาธารณะ
• ความคุ้มค่า (Value for Money) เพื่อลดปัญหาการที่หน่วยงานรัฐมักซื้อสินค้าหรือบริการในราคาที่แพงกว่าของภาคเอกชน

ความมุ่งหมาย ของ e-Procurement ในประเทศไทย

• ลดการรั่วไหลในระบบการจัดซื้อจัดจ้าง ซึ่งจะนำไปสู่การลดค่าใช้จ่ายของภาครัฐ และส่งเสริมความโปร่งใสและธรรมาภิบาลในการบริหารราชการแผ่นดิน
• ช่วยภาครัฐในการพัฒนาระบบการจัดซื้อจัดจ้างที่มุ่งไปสู่ระบบที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้น โดยลดทรัพยากรที่ต้องใช้ไปกับการจัดซื้อจัดจ้าง

ประโยชน์ของการพัฒนาระบบ e-Procurement

• เอกสารการยื่นประกวดราคา คำชี้แจงและคำอธิบาย และข้อมูลการตัดสิน ผลการประกวดราคาของโครงการต่างๆ ที่ผ่านการคัดเลือกไปแล้วมีความชัดเจนและครบถ้วนสมบูรณ์
• การกระจายข้อมูล (Distribution) ไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องฝ่ายต่างๆ โดยเฉพาะผู้ค้าที่จำหน่ายสินค้าหรือบริการ
• การยื่นประกวดราคาผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Bid Submission) ซึ่งต้องมีการออกแบบตู้รับเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Vault) ที่มีความปลอดภัย ไม่สามารถเปิดได้ก่อนเวลาที่กำหนด อันเป็นกระบวนการที่โปร่งใสและตรวจสอบได้ทุกขั้นตอน
• การเพิ่มความสามารถของระบบให้สูงขึ้น เพื่อให้เกิดบริการมูลค่าเพิ่ม (Value Added Service) ต่างๆ การบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) ที่เกี่ยวข้องกับการจัดซื้อจัดจ้าง

ขั้นตอนของระบบ e-Procurement

• ค้นหาสินค้า/บริการที่จะซื้อผ่าน e-Catalog
• เลือกหมวดสินค้าที่ต้องการจะซื้อผ่าน e-Shopping List
• จัดประกาศเชิญชวนผ่าน Website
• ผู้ขายเสนอคุณสมบัติของสินค้าทางอินเตอร์เน็ต (e-RFP)
• ผู้ซื้อตรวจสอบราคากลาง (e-RFQ) และ Track Record ของผู้ขาย
• ประมูลด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (e-Auction)
• ประกาศผล ผู้ชนะและส่งมอบ/ตรวจรับพัสดุ
• จ่ายเงินตรงด้วยระบบ e-Payment

ระบบ e-Catalog

เป็นมาตรฐานระบบ Catalog ที่รวบรวมรายละเอียดของสินค้าและบริการ ซึ่งอำนวยความสะดวกให้ผู้ค้าและผู้รับจ้าง (Supplies) สามารถเข้ามาทำการแจ้งและปรับปรุงรายการสินค้าและบริการของตนเองได้ เพื่อให้ส่วนราชการสามารถค้นหาข้อมูลและพิจารณาสั่งซื้อจากสินค้าและบริการจาก e-Catalog ได้ตลอดเวลา

ระบบ e-­‐RFP (Request for Proposal) และ e-­‐RFQ (Request for Quotation)

เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในขั้นตอนการจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์โดยวิธีสอบราคาหรือวิธีตกลงราคา

• ค้นหาข้อมูลผู้ขาย/ผู้รับจ้าง และข้อมูลคุณลักษณะเฉพาะของสินค้า/บริการ (Specification) ของผู้ค้า/ผู้รับจ้างที่มาลงทะเบียนไว้
• แจ้งผู้ค้า/ผู้รับจ้างที่ได้รับการคัดเลือกในขั้นต้นโดยเป็นการแจ้งผ่านระบบไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์
• การยื่นข้อเสนอ (Quotation/Proposal) ของผู้ค้า/ผู้รับจ้าง
• การคัดเลือกผู้ค้า/ผู้รับจ้างเพื่อรับงานซื้อ/จ้างจากหน่วยงานภาครัฐ
• การจัดทำใบขอซื้อ/ขอจ้าง รวมทั้งขั้นตอนการอนุมัติต่างๆ

ระบบ e– Auction

ส่วนที่ 1 Reverse Auction เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลซื้อให้ได้ในราคาต่ำสุด ซึ่งจะใช้วิธีนี้ในกรณีที่สินค้า/บริการที่ต้องการจัดซื้อหรือจัดจ้าง e-RFP / e-RFQ มาดำเนินการประมูลผ่านทาง Internet แบบ Real-time ตามวันและเวลาที่กำหนด โดยการประมูลจะมี 2 แบบ คือ

• English Reverse Auction เป็นการประมูลที่ผู้ซื้อจะทราบสถานะของการประมูล ว่าผู้ที่เสนอราคาต่ำสุด เสนอราคาเท่าไร แต่ผู้เข้าประมูลจะไม่ทราบชื่อของผู้เข้าประมูลรายอื่นๆ
• Sealed Bid เป็นการประมูลที่ผู้ซื้อจะไม่ทราบสถานะของการประมูลและราคาต่ำสุดของผู้ยื่นประมูล การยื่นข้อเสนอราคาแบบ Sealed Bid แบ่งเป็น 2 แบบ คือ แบบยื่นข้อเสนอได้เพียงครั้งเดียว และยื่นข้อเสนอได้หลายครั้งภายในระยะเวลาที่กำหนด

ส่วนที่ 2 Forward Auction เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลขาย ซึ่งสามารถประยุกต์ใช้กับการจำหน่ายพัสดุที่หมดความจำเป็นของหน่วยงาน ภาครัฐโดยวิธีขายทอดตลาด ซึ่งเป็นการประมูลขายแบบผู้ชนะ คือ ผู้ที่เสนอราคาสูงสุด

ระบบ e-­‐Data Exchange

เป็นระบบการเชื่อมโยงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผู้ค้า เช่น

• การตรวจสอบความเป็นนิติบุคคล โดยร่วมมือกับกรมทะเบียนการค้าและกรมสรรพกร
• การส่งข้อมูลในการตรวจสอบจำนวนเงินงบประมาณที่ได้รับการจัดสรรจากสำนักงบประมาณ แผนการใช้จ่ายเงิน (Cash Management) และการสั่งจ่ายเงิน (Direct Payment) ของกรมบัญชีกลาง
• การส่งข้อมูลตรวจสอบการเสียภาษีของผู้ค้าและผู้รับจ้าง โดยส่งข้อมูลสัญญาให้กรมสรรพากร และสำนักงานการตรวจเงินแผ่นดิน
• การประกาศเชิญชวนผู้ค้าผ่าน Website หน่วยงานกลางที่เกี่ยวข้องได้แก่ กรมบัญชีกลาง กรมประชาสัมพันธ์ และองค์การสื่อสารมวลชนแห่งประเทศไทย

e-Market Place

ตลาดกลางรวบรวมสินค้าและร้านค้าหรือบริษัทจำนวนมาก เพื่อเป็นสื่อกลางในการซื้อหรือขายสินค้าระหว่าง e-Marketplace

ข้อดีของ e-procurement ในด้านของผู้ขาย

• เพิ่มปริมาณการขาย
• ขยายตลาด และได้รับลูกค้ากลุ่มใหม่
• ดำเนินการบริหารการขาย และกิจกรรมทางการตลาดในต้นทุนต่ำ
• เวลาของกระบวนการสั้นลง
• พัฒนาให้พนักงานมีประสิทธิภาพดีขึ้น
• กระบวนการประมูลเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

ข้อดีของ e-Procurement

จะช่วยให้องค์กรสามารถลดงานที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่ากับองค์กรลง และทำให้ฝ่ายจัดซื้อมีเวลาวางแผนในส่วนของการจัดซื้อเชิงกลยุทธ์ (Strategic sourcing) ซึ่งเป็นหน้าที่ที่สำคัญมากขึ้น

บทที่ 7 Electronic Supply Chain Management

ระบบที่จัดการการบริหารและเชื่อมโยงเครือข่ายตั้งแต่ suppliers, manufacturers, distributors เพื่อส่งมอบสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าโดยมีการเชื่อมโยงระบบข้อมูล วัตถุดิบ สินค้าและบริการ เงินทุน รวมถึงการส่งมอบเข้าด้วยกัน เพื่อให้การส่งมอบเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสามารถส่งมอบได้ตรงตามเวลาและความต้องการ

รูปที่ 7.1 ตัวอย่างของการจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management)

ขั้นตอนวิวัฒนาการไปสู่ระบบการจัดการซัพพลายเชน

มีต้นแบบมาจากการส่งลำเลียงเสบียงอาหารและอาวุธยุโธปกรณ์ตามระบบส่งกำลังบำรุงของทหาร ต่อมาแนวความคิดดังกล่าวได้นำมาพัฒนาและดัดแปลงให้กับธุรกิจการค้าและอุตสาหกรรมเพื่อมุ่งสร้างคุณค่าและความพึงพอใจแก่ลูกค้าด้วยต้นทุนที่ลดลง ระยะของการเปลี่ยนแปลงธุรกิจเพื่อเข้าสู่กระบวนบริหารซัพพลายเชน 4 ระยะ คือ

• ระยะที่ 1 องค์กรในรูปแบบพื้นฐาน (The Baseline Organization) เป็นรูปแบบการบริหารจัดการแบบดั้งเดิมที่ต้องการสร้างผลกำไรสูงสุดขององค์กร โดยเน้นความชำนาญในการทำงานของแต่ละแผนก/ฝ่าย
• ระยะที่ 2 องค์กรที่รวมหน้าที่ทางธุรกิจเข้าด้วยกัน (The Functionally Integrated Company) ในระยะนี้องค์กรจะเริ่มจัดตั้งเป็นบริษัท โดยในองค์กรได้มีการรวบรวมหน้าที่/ลักษณะงานที่เป็นประเภทเดียวกันหรือคล้ายคลึงกันไว้ในกลุ่มงาน/ฝ่ายเดียวกัน ซึ่งจะไม่มีแบ่งแยกหน้าที่ความรับผิดชอบออกจากกันอย่างเด็ดขาด
• ระยะที่ 3 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายในธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Internally Integrated Company) ในระยะนี้องค์กรมีการพัฒนาและปรับปรุงโครงสร้างองค์กรของตนอย่างต่อเนื่องจากระยะที่ 2 โดยฝ่ายต่างๆ มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันทำให้มีการติดต่อประสานงานเชื่อมโยงระหว่างฝ่ายงานมากขึ้น การทำงานจึงมีความต่อเนื่องกันเหมือนห่วงโซ่
• ระยะที่ 4 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายนอกธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Externally Integrated Company) ระยะนี้เป็นระยะที่บริษัทก้าวเข้าสู่รูปแบบการบริหารแบบซัพพลายเชนอย่างเต็มตัว โดยบริษัทได้ปรับโครงสร้างการบริหารแบบซัพพลายเชนภายในบริษัทของตนเองไว้เรียบร้อยแล้ว และเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การบริหารลูกโซ่อุปทานภายนอก โดยเข้าไปทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์ในลักษณะที่เป็นเครือข่ายการทำงานเดียวกัน

การบริหารจัดการซัพพลายเชน

เป็นการจัดการที่ต้องอาศัยความร่วมมือของคู่ค้าที่เกี่ยวข้องในซัพพลายเชนเราเป็นสำคัญ องค์กรที่มีความรู้ในการบริหารจัดการดีควรต้องถ่ายทอดแนวคิดและวิธีการปรับปรุงระบบงานและการประสานงานระหว่างองค์กรให้แก่องค์กรอื่นๆ สิ่งที่ควรพิจารณาความสามารถในการประสานระบบงานระหว่างองค์กรใน 3 ส่วนหลัก ได้แก่

1. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการระหว่างกลุ่ม suppliers (Supply-management interface capabilities) เพื่อให้ระบบปฏิบัติการโดยรวมมีต้นทุนต่ำที่สุด มีระบบโลจิสติกส์ในการส่งผ่านวัตถุดิบ ผลิต และส่งมอบสินค้าที่มีประสิทธิภาพและสามารถใช้ประสิทธิภาพ
2. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า(Demand-management interface capabilities) เป็นระบบการบริหารจัดการเพื่อการให้บริการที่มีคุณภาพและการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทั้งก่อน ระหว่าง และภายหลังการขาย เพื่อสร้างความได้เปรียบเพิ่มขึ้นในเชิงการแข่งขัน
3. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการสารสนเทศ (Information management capabilities) ระบบสื่อสารระหว่างองค์กรในซัพพลายเชนมีความสำคัญอย่างยิ่ง ก่อนที่บริษัทข้ามชาติจะเริ่มต้นประกอบการในประเทศต่างๆ จะต้องมีการวางโครงสร้างพื้นฐานทาง IT 

ปัญหาของการจัดการซัพพลายเชน

1. ปัญหาจากการพยากรณ์  เป็นสิ่งที่สำคัญมากในการจัดการซัพพลายเชน ซึ่งการพยากรณ์ที่ผิดพลาดมีส่วนสำคัญที่ทำให้การวางแผนการผลิตผิดพลาด และอาจจะทำให้ผู้ผลิตมีสินค้าไม่เพียงพอกับความต้องการของลูกค้าที่เกิดขึ้น
2. ปัญหาในกระบวนการผลิต  ทำให้ไม่สามารถผลิตสินค้าได้ตามเวลาที่กำหนดไว้ เช่น เครื่องจักรเสียทำให้ต้องเสียเวลาส่วนหนึ่งในการซ่อมและปรับตั้งเครื่องจักร
3. ปัญหาด้านคุณภาพ อาจจะส่งผลให้กระบวนการผลิตต้องหยุดชะงัก และทำให้ไม่สามารถส่งมอบสินค้าให้แก่ลูกค้าได้ตามที่กำหนดไว้ นอกจากนั้นระบบการขนส่งที่ไม่มีคุณภาพสามารถส่งผลกระทบต่อผู้ที่อยู่ในโซ่อุปทานได้
4. ปัญหาในการส่งมอบสินค้า การส่งต่องานระหว่างทำที่ล่าช้าตามไปด้วยในกรณีที่ไม่สามารถปรับตารางการผลิตได้ทัน ยิ่งไปกว่านั้น การส่งมอบสินค้าสำเร็จรูปให้ลูกค้าล่าช้าจะส่งผลกระทบต่อระดับการให้บริการลูกค้าและความสามารถในการแข่งขันของกิจการ
5. ปัญหาด้านสารสนเทศ สารสนเทศที่ผิดพลาดมีผลกระทบต่อการจัดการโซ่อุปทาน ซึ่งทำให้การผลิตและการส่งมอบสินค้าผิดไปจากที่กำหนดไว้
6. ปัญหาจากลูกค้า ในบางครั้งผู้ผลิตได้ทำการผลิตสินค้าไปแล้วส่วนหนึ่ง แต่ได้รับการยกเลิกคำสั่งซื้อจากลูกค้าในเวลาต่อมา จึงทำให้เกิดต้นทุนในการเก็บรักษาสินค้าคงคลังส่วนนั้นไว้

Bullwhip Effect

ปัญหาที่เกิดจากความแปรปรวนเล็กน้อยของความต้องการถูกนำมาขยาย เมื่อส่งข้อมูลกลับต้นทาง

รูปที่ 7.2 แสดงการเกิดปัญหาแบบ Bullwhip Effect

เทคโนโลยีสารสนเทศในซัพพลายเชน

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี (Technology) โดยเฉพาะทางด้านไอที ฮาร์แวร์ และซอฟแวร์ มาเป็นเครื่องมือช่วยในการจัดการให้ระบบซัพพลายเชนมีความต่อเนื่องไม่ติดขัด ด้วยการนำระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาเชื่อมต่อกัน ก่อให้เกิดความสะดวกรวดเร็วและถูกต้องในการจัดเก็บและส่งข้อมูลไปยังหน่วยงานต่างๆ ในระบบห่วงโซ่อุปทาน โดยปัจจุบันเทคโนโลยีที่นิยมใช้ในระบบซัพพลายเชนได้แก่

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business)

หรือในบางครั้งเรียกว่า พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) เป็นการใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ในกระบวนการทางธุรกิจและการดำเนินงานระหว่างธุรกิจกับธุรกิจและระหว่างบุคคลกับธุรกิจ ในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) จะมีการทำธุรกรรมผ่านสื่อต่างๆ ทางอิเล็กส์ทรอนิกส์ 

การดำเนินธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์กับซัพพลายเออร์และลูกค้าประโยชน์ที่ได้รับจากการทำธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์มีหลายประการ เช่น 

• เกิดการประหยัดต้นทุน เนื่องจากมีการใช้เทคโนโลยีแทนแรงงานคน ซึ่งทำให้ราคาของสินค้าลดลง
• ลดการใช้คนกลางในการดำเนินธุรกิจ เช่น ผู้ค้าส่ง ผู้ค้าปลีก ผู้ให้บริการ ฯลฯ
• ลดกิจกรรมที่ไม่จำเป็นระหว่างโซ่อุปทาน ทำให้ผู้บริโภคได้รับประโยชน์จากสารสนเทศมากขึ้น

การใช้บาร์โค้ด (Barcode)

บาร์โค้ดหรือรหัสแท่ง เป็นสัญลักษณ์ที่อยู่ในรูปของแท่งบาร์ โดยจะประกอบไปด้วยบาร์ที่มีสีเข้มและช่องว่างสีอ่อน ซึ่งบาร์เหล่านี้จะเป็นตัวแทนของตัวเลขและตัวอักษร สามารถอ่านได้ด้วยเครื่อง Scanner 

ปัจจุบันรหัสสากร (EAN Thailand) สภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทยเป็นสถาบันที่ควบคุม ดูแลและส่งเสริมการใช้ระบบมาตรฐาน ECC : UCC (ย่อมาจาก European Article Number : Uniform Code Council)

รูปที่ 7.3 ตัวอย่างบาร์โค้ดที่มีใช้ในปัจจุบัน

การแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์  (EDI : Electronic Data Interchange)

เป็นเทคโนโลยีอีกประการหนึ่งที่มีประโยชน์อย่างยิ่งต่อการจัดการซัพพลายเชน เป็นระบบถ่ายทอดข่าวสารข้อมูลจากคอมพิวเตอร์เครื่องหนึ่งไปยังอีกเครื่องหนึ่งในรูปสัญญาณอิเล็กทรอนิกส์ ทั้งผู้ส่งและผู้รับข้อมูลต่างก็สามารถเข้าถึง EDI message ได้โดยไม่ต้องเสียเวลาในการบันทึกข้อมูลเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์

การใช้ซอฟแวร์ Application SCM

การนำซอฟแวร์มาพัฒนาและประยุกต์ใช้งานในปัจจุบัน เช่น Enterprise Resource Planning (ERP) เป็นซอฟแวร์ที่จัดเป็นระบบศูนย์กลางขององค์กรทั้งหมด ทำหน้าที่ประสานงานหลักๆ ในด้านต่างๆ เช่น การเงิน การผลิต และการจัดคลังสินค้า

• Advance Planning and Scheduling จัดสร้างแผนการผลิตและจัดตารางเวลาโรงงานการผลิต ใช้เงื่อนไขข้อจำกัดและกฎเกณฑ์ทางธุรกิจในการปรับตารางให้ดีที่สุด
• Inventory Planning วางแผนคลังสินค้าที่จำเป็นในแต่ละจุดเพื่อกระจายการจัดส่ง เพื่อให้ตรงตามความต้องการของตลาด
• Customer Asset Management ใช้สำหรับจัดระบบการสื่อสารโต้ตอบกับลูกค้ารวมทั้งระบบขายอัตโนมัติและการให้บริการลูกค้า เป็นต้น

รูปที่ 7.4 ผู้ผลิตระบบ ERP หลักในปัจจุบัน ได้แก่ SAP, ORACLE, Peoplesoft, J.D. Edwards และ Baan

ระบบ ERP

เป็นเทคโนโลยีบริหารกระบวนการธุรกิจโดยเฉพาะการเชื่อมโยง SCM โดยเน้นการบูรณาการกระบวนการหลักของธุรกิจเพื่อสนับสนุนการดำเนินธุรกรรมประจำวัน และยังสนับสนุนกระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ด้วยการใช้สารสนเทศระหว่างพนักงานขายและฝ่ายปฏิบัติงาน 

ระบบ POS และระบบ Barcode

ระบบ POS ของแต่ละสาขาก็จะส่งข้อมูลการขายสินค้าส่งกลับไปยังเซิร์ฟเวอร์ที่สำนักงานใหญ่ เมื่อทางสำนักงานใหญ่รวบรวมข้อมูลการขายสินค้าต่างๆ ของแต่ละสาขาแล้ว ก็จะทำการเปิดใบสั่งซื้อไปยังซัพพลายเออร์ผ่านระบบออนไลน์ให้กับซัพพลายเออร์รายย่อยและส่งให้ทางซัพพลายเออร์ผู้ผลิตและจัดส่งสินค้ามายังศูนย์กระจายสินค้า ก่อนที่ทางศูนย์กระจายสินค้าจะทำหน้าที่คัดแยกสินค้าและจัดส่งไปยังสาขาทั่วประเทศ โดยสินค้านั้นจะใช้ Barcode เพื่อเก็บข้อมูลรายละเอียดสินค้า เพราะจะทำให้บริษัททราบถึงข้อมูลรายละเอียดสินค้าผ่านรหัสใน Barcode

บทที่ 6 e-CRM : Electronic Customer Relationship Management

เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด

เป้าหมายของ CRM
ไม่ได้เน้นแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่รวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่าย และความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการ รวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายคือการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปเป็นลูกค้าตลอดไป

กระบวนการทำงานของระบบ CRM

• Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร
• Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
• Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
• Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

ขั้นตอนการทำงานของ CRM

1. การวิเคราะห์ลูกค้า ใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่า มีประสิทธิภาพ การเก็บข้อมูลของลูกค้า และการนำไปใช้
2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด แบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ระบบภายใน และระบบภายนอก
3. การแบ่งส่วนตลาด สามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท คือ ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก และผู้บริโภค
4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย แบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภท Traders คือ กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย และประเภท Consumers คือ กลุ่มผู้บริโภค
5. การจัดทำแผนการตลาด เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ e-CRM นั้นจะต้องมีความหลากหลาย ได้แก่ การตลาดโดยตรง (Direct Marketing), การประชาสัมพันธ์ (Public Relations), การโฆษณา (Advertising) และการส่งเสริมการขาย (Sales Promotion) 

คุณสมบัติที่ดีของ e-CRM

• ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้
• การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์
• ระบบการทำงานที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่าการบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทางและแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน

องค์ประกอบของ e-CRM

• ระบบการจัดการ
• คน
• เทคโนโลยี

หน้าที่หลักของ e-CRM

• การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)
• การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)
• การสร้างความจงรักภักดี
• การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)

ปัจจัยที่มีผลต่อ e-CRM

1. ปรับแนวคิดการติดต่อกับลูกค้า
2. เน้นการติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า
3. ดำรงไว้ซึ่งเป้าหมายการสร้างประโยชน์ให้แก่ลูกค้า
4. เรียนรู้และเข้าถึงเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์
5. ต้องมีข้อมูลของลูกค้าอย่างถูกต้อง ทันสมัยเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า
6. ติดตามกลยุทธ์การตลาดของคู่แข่งขันอย่างทันเหตุการณ์
7. ต้องมีความยืดหยุ่นในกลยุทธ์ ถ้าข้อมูลเปลี่ยนต้องปรับกลยุทธ์ตอบสนองความเปลี่ยนแปลงได้อย่างทันที
8. ทำ ERM : Employee Relationship Management คือ สร้างความสัมพันธ์และความรู้สึกของการทำงานเป็นทีม
9. ทำ ERM : Experiment Relationship Management คือ การจัดการกับประสบการณ์ของลูกค้า
10. ทุกฝ่ายในบริษัทต้องมี Marketing Mind

ส่วนประกอบของ e-CRM

• ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ, ระบบพาณิชย์อิเล็คทรอนิกส์ (E-Commerce) และระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application
• ระบบบริการลูกค้า (Call Center)
• ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่างๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ
• Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร

ขั้นตอนการทำ e-CRM

• พัฒนาฐานข้อมูล
• เลือกเทคโนโลยี
• เลือกโปรแกรมการตลาด
• ติดต่อสื่อสาร
• ประเมินผล
• ปรับปรุงฐานข้อมูล

บทที่ 5 e-Marketing

การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ หมายถึง การดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่ทันสมัยและสะดวกต่อการใช้งาน เข้ามาเป็นสื่อกลาง ไม่ว่าจะเป็น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ หรือพีดีเอ ที่ถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกันด้วยอินเทอร์เน็ต มาผสมผสานกับวิธีการทางการตลาด การดำเนินกิจกรรมทางการตลาดอย่างลงตัว กับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อบรรลุจุดมุ่งหมายขององค์กรอย่างแท้จริง

คุณลักษณะเฉพาะของe-Marketing

• เป็นการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายในลักษณะเฉพาะเจาะจง (Niche Market)
• เป็นลักษณะเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (2 Way Communication)
• เป็นรูปแบบการตลาดแบบตัวต่อตัว (One to One Marketing หรือ Personalize Marketing) ที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายสามารถกำหนดรูปแบบสินค้าและบริการได้ตามความต้องการของตนเอง
• มีการกระจายไปยังกลุ่มผู้บริโภค (Dispersion of Consumer)
• สามารถสื่อสารไปทั่วทุกมุมโลก ตลอด24ชั่วโมง (24 Business Hours)
• สามารถติดต่อสื่อสารโต้ตอบ ปฏิสัมพันธ์ได้อย่างรวดเร็ว (Quick Response)
• มีต้นทุนต่ำแต่ได้ประสิทธิผล สามารถวัดผลได้ทันที (Low Cost and Efficiency)
• มีความสัมพันธ์กับกิจกรรมการตลาดแบบดั้งเดิม (Relate to Traditional Marketing)
• มีการตัดสินใจในการซื้อจากข้อมูลข่าวสารที่ได้รับ (Purchase by Information)

ประโยชน์ของ e-Marketing

นักการตลาด Smith and Chaffey มองว่า e-Marketing เป็นกระบวนการในการจัดการทางการตลาด โดยมีการเน้นย้ำถึงการให้ความสำคัญแก่ลูกค้าเป็นหลัก ในขณะที่แสดงถึงการเชื่อมโยงการทางานทางธุรกิจในอันที่จะช่วยสร้างความสำเร็จในผลกำไรให้กับธุรกิจ

กระบวนการในการจัดการทางการตลาดของ e-Marketing

• การจำแนกแยกแยะ (Identifying) สามารถแยกแยะได้ว่าลูกค้าเป็นใคร มีความต้องการอย่างไร อยู่ที่ไหน และมีพฤติกรรมในการเลือกซื้อสินค้าอย่างไร โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย
• การทำนายความคาดหวังของลูกค้า (Anticipating) เนื่องจากความสามารถของอินเทอร์เน็ตนั้นช่วยเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูล และสามารถซื้อสินค้าได้สะดวกยิ่งขึ้น โดยการเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าถือเป็นหัวใจสาคัญในการทำ e-Marketing
• สนองความพอใจของลูกค้า (Satisfying) ถือเป็นความสำเร็จในการทำ e-Marketing ในการสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ การเพิ่มขึ้นของลูกค้านั้นอาจจะมาจาก การใช้งานง่าย การสนับสนุน การให้บริการแก่ลูกค้า เป็นต้น

ประโยชน์ของการนำ e-Marketing มาใช้ 5Ss’ โดย Smith and Chaffey

• การขาย (Sell) ช่วยทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นจากการทำการตลาดออนไลน์ ซึ่งจะเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ทำให้ลูกค้ารู้จักและเกิดความทรงจำ (Acquisition and Retention tools)
• การบริการ (Serve) การสร้างประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นให้แก่ลูกค้าจากการใช้บริการผ่านออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการให้สิทธิพิเศษต่างๆ เป็นต้น
• การพูดคุย (Speak) การสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น โดยสามารถสร้างแบบสนทนาการโต้ตอบกันได้ระหว่างกันได้ (Dialogue) ทำให้ลูกค้าสามารถเข้ามาสอบถาม และสามารถสำรวจความคิดเห็นความต้องการของลูกค้า
• ประหยัด (Save) สามารถใช้วิธีการส่งจดหมายข่าว e-Newsletter ไปยังลูกค้าแทนการส่งจดหมายแบบดั้งเดิม
• การประกาศ (Sizzle) การประกาศสัญลักษณ์ ตราสินค้าผ่านออนไลน์ ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างสินค้าของเราให้เป็นที่รู้จัก มีความคุ้นเคยมากยิ่งขึ้น

7 ขั้นตอนสำหรับการทำ e-Marketing

ขั้นที่ 1 กำหนดวัตถุประสงค์(Set Objective)

• เพื่อสร้างยอดขาย (Sales and Acquisition)
• เพื่อสร้างภาพลักษณ์ (Image)
• เพื่อให้บริการและเพื่อสนับสนุนการขาย (Service and Support)
• เพื่อสร้างตราสินค้าให้เป็นที่รู้จัก (Brand Awareness)
• เพื่อรักษาฐานลูกค้าปัจจุบัน (Customer Retention)
• เพื่อสร้างความจงรักภักดีในตราสินค้า (Brand Royalty)

ขั้นที่ 2 การกำหนดกลุ่มเป้าหมายด้วยวิธี 5W+1H

• Who ลูกค้าคือใคร
• What อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
• Where ลูกค้าอยู่ที่ไหน
• When เมื่อไรที่ลูกค้าต้องการเรา
• Why ทำไมลูกค้าต้องมาที่เรา
• How เราสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างไร

ขั้นที่ 3 วางแผนงบประมาณ มีเงินเท่าไร จะใช้เท่าไร

หลักในการทางบฯมีด้วยกันหลายวิธีเช่น

• ทางบประมาณตามสัดส่วนจากการขาย
• ทางบประมาณตามสภาพตลาด
• ทางบประมาณตามวัตถุประสงค์
• ทางบประมาณตามเงินทุน

ขั้นที่ 4 กำหนดแนวความคิดและรูปแบบ หาจุดขาย ลูกเล่น

สร้างแนวความคิดที่แปลกใหม่ น่าสนใจ ให้กับเว็บไซต์ โดยเป็นการสร้างจุดเด่นหรือจุดที่แตกต่างกับเว็บอื่นๆ ทำให้เกิดเอกลักษณ์ของเว็บไซต์ ทำให้ผู้เยี่ยมชมจดจำเว็บไซต์ได้

ขั้นที่ 5 การวางแผนกลยุทธ์ สื่อ และช่วงเวลา

เลือกสรรวิธีหรือกลยุทธ์ที่ใช้สำหรับการทำการตลาดออนไลน์ โดยดูที่วัตถุประสงค์เป็นหลัก อาจจะมีการผสมผสานด้วยสื่อในรูปแบบ offline ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดร่วมกัน

ขั้นที่ 6 การดำเนินการตามแผนที่ได้วางไว้

ขั้นที่ 7 วัดผลและประเมินผลลัพธ์

โดยประเมินจากการเติบโตของยอดขาย ส่วนแบ่งทางการตลาด ภาพลักษณ์ที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการ กำไร ฯลฯ เพื่อเป็นข้อมูลสาคัญในการตัดสินใจการดาเนินตามแผนธุรกิจต่อไป

6 Cs กับความสำเร็จของการทำเว็บ

1. Content (ข้อมูล) มีความสดใหม่เสมอ มีความถูกต้อง อ้างอิงถึงแหล่งที่มาของข้อมูล
2. Community (ชุมชน,สังคม) การรวมตัวของกลุ่มคนจำนวนหนึ่ง ที่อยู่ร่วมกันภายใต้สถานที่หนึ่ง โดยมีการพูดคุย หรือกิจกรรมร่วมกันภายในสถานที่แห่งนั้น เช่น Webboard, Blog, Chat room เป็นต้น
3. Commerce (การค้าขาย) การค้าขายผ่านเว็บไซต์ ซึ่งสามารถสร้างรายได้ให้กับเว็บไซต์ได้
4. Customization (การปรับให้เหมาะสม) รูปแบบการให้บริการที่สามารถปรับแต่งการใช้งาน ให้มีความเหมาะสมกับผู้ใช้บริการภายในเว็บไซต์
5. Communication, Channel (การสื่อสารและช่องทาง) ช่องทางในการสื่อสารและติดต่อกับผู้ใช้บริการในเว็บไซต์
6. Convenience (ความสะดวกสบาย) ดูง่าย เรียนรู้ได้ง่าย จดจำวิธีการใช้งานได้ง่าย เข้าถึงได้ง่าย ใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ การเจอปัญหาและการแก้ไข (Help & FAQ

สรุปบทที่4

บทที่ 4 e-Commerce

พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ หรือ e-Commerce คือ การทำธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ในทุกช่องทางที่เป็นอิเล็กทรอนิกส์ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยการลดบทบาทองค์ประกอบทางธุรกิจลง เช่น ทำเลที่ตั้ง อาคารประกอบการ โกดังสินค้า ห้องแสดงสินค้า รวมถึงพนักงานขาย นอกจากนี้ ยังลดข้อจำกัดด้านระยะทางและเวลาลงได้ด้วย

การประยุกต์ใช้ e-Commerce Application

• การค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ (E-Retailing)
• การโฆษณาอิเล็กทรอนิกส์ (E- Advertisement)
• การประมูลอิเล็กทรอนิกส์ (E-Auctions)
• การบริการอิเล็กทรอนิกส์ (E-Service)
• รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (E-Government)
• การพาณิชย์ผ่านระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Commerce)

โครงสร้างพื้นฐาน e-Commerce

• ระบบเครือข่าย (Network)
• ช่องทางการติดต่อสื่อสาร (Chanel Of Communication)
• การจัดรูปแบบและการเผยแพร่เนื้อหา (Format & Content Publishing)
• การรักษาความปลอดภัย (Security)

การสนับสนุน e-Commerce

• การพัฒนาระบบงาน (E-Commerce Application Development)
• การวางแผนกลยุทธ์ (E-Commerce Strategy)
• กฏหมายพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-Commerce Law)
• การจดทะเบียนโดเมนเนม (Domain Name Registration)
• การโปรโมทย์เว็บไซต์ (Website Promotion)

มิติของ e-Commerce

รูปที่ 4.1 มิติต่างๆ ของการพาณิชย์

• Brick - and - Mortar organization องค์กรที่ทำธุรกิจแบบ Offline คือ การนำเสนอขายสินค้าผ่านช่องทางการตลาดถึงมือผู้บริโภค สามารถจับต้องสินค้า ทดลองใช้ได้ แต่มีข้อจำกัดด้านพื้นที่การขาย ที่สามารถทำได้แค่ในเมืองๆ หนึ่ง ไม่สามารถครอบคลุมกลุ่มลูกค้าที่อยู่กระจัดกระจาย
• Virtual Organization องค์กรที่นำเสนอขายสินค้าผ่านระบบเครือข่าย หรือขายแบบ Online
• Click - and - Mortar Organization องค์กรที่มีการผสมผสานการนำเสนอขาย ทั้งแบบ Offline ที่นำเสนอขายทางช่องทางการตลาดทั่วไป และ แบบ Online ที่นำเสนอขายแบบผ่านระบบเครือข่ายอินเตอร์เน็ต

ประเภทของ e-Commerce

• กลุ่มธุรกิจที่ค้ากำไร (Profits Organization)

          1. Business-to-Business (B2B)

          2. Business-to-Customer (B2C)

          3. Business-to-Business-to-Customer (B2B2C)

          4. Customer-to-Customer (C2C)

          5. Customer-to-Business (C2B)

          6. Mobile Commerce

• กลุ่มธุรกิจที่ไม่ค้ากำไร (Non-Profit Organization)

          1. Intrabusiness (Organization) E-Commerce

          2. Business-to-Employee (B2E)

          3. Government-to-Citizen (G2C)

          4. Collaborative Commerce (C-Commerce)

          5. Exchange-to-Exchange (E2E)

          6. E-Learning

e-Commerce Business Model

แบบจำลองทางธุรกิจ หมายถึง วิธีการดำเนินการทางธุรกิจที่ช่วยสร้างรายได้ อันจะทำให้บริษัทอยู่ต่อไปได้ นอกจากนี้ยังรวมถึงกิจกรรมที่ช่วยสร้างมูลค่าเพิ่ม (Value Add) ให้กับสินค้าและบริการ

ข้อดีและข้อเสียของ E-Commerce

ข้อดี

• สามารถเปิดดำเนินการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
• สามารถดำเนินการค้าขายได้อย่างอิสระทั่วโลก
• ใช้ต้นทุนในการลงทุนต่ำ
• ไม่ต้องเสียค่าเดินทางในระหว่างการดำเนินการ
• ง่ายต่อการประชาสัมพันธ์
• สามารถเข้าถึงลูกค้าที่ใช้บริการอินเตอร์เนตได้ง่าย
• ประหยัดค่าใช้จ่ายและเวลาสำหรับผู้ซื้อและผู้ขาย
• ไม่จำเป็นต้องเปิดเป็นร้านขายสินค้าจริงๆ

ข้อเสีย

• ต้องมีระบบการรักษาความปลอดภัยของระบบที่มีประสิทธิภาพ
• ไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าที่ไม่ได้ใช้บริการอินเทอร์เนตได้
• ขาดความเชื่อมั่นในเรื่องการชำระเงินผ่านทางบัตรเครดิต
• ขาดกฏหมายรองรับในเรื่องการดำเนินการธุรกิจขายสินค้าแบบออนไลน์
• การดำเนินการทางด้านภาษียังไม่ชัดเจน

สรุปบทที่3

บทที่ 3 e-Business strategy

กลยุทธ์ที่จะเชื่อมให้แบบจำลองทางธุรกิจเป็นจริงได้ ทำยังไงให้การสร้างมูลค่านั้นเป็นจริงได้ ทำยังไงที่จะส่งมูลค่านั้นให้กับลูกค้าได้ดีที่สุด ทำยังไงให้มันแตกต่าง การทำธุรกิจด้านอิเล็กทรอนิกส์ไม่ใช่เพียงแค่การสร้างธุรกิจออนไลน์ แต่เป็นการสร้างธุรกิจที่มีความแตกต่าง

รูปที่ 3.1 ความสัมพันธ์ระหว่างกลยุทธ์ของ e-Business และกลยุทธ์อื่นๆ

กลยุทธ์ขององค์กร ซึ่งจะไปเกี่ยวข้องกับ SCM strategy และ Marketing/CRM strategy หรือรวบรวม ดึง เชื่อมกลยุทธต่างๆ ทั้งใน Intranet และ Extranet เข้าด้วยกัน ในการติดต่อสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ สามารถสนับสนุนและมีอิทธพลต่อการวางแผนกลยุทธขององค์กรทั้งหมดได้

A generic strategy process model

รูปที่ 3.2 รูปแบบการดำเนินกลยุทธ์ทั่วไป

องค์ประกอบของการวิเคราะห์สถานการณ์เชิงกลยุทธ์สำหรับ e-Business

• ขั้นที่ 1 การวิเคราห์กลยุทธ จากสิ่งแวดล้อมภายนอก เช่น สังคม, เศรษฐกิจ, กฎหมาย เป็นต้น และวิเคราห์จากทรัพยากรณ์ภายใน เช่น การวิเคราะห์ SWOT, การวิเคราะห์อุปสงค์, การซื้อและความเป็นไปได้ของโอกาสและอุปสรรค
• ขั้นที่ 2 การกำหนดวัตถุประสงค์ของกลยุทธรวมทั้งวิสัยทัศน์และพันธกิจ ปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงความสามารถสู่การประยุกต์ใช้
• ขั้นที่ 3 การกำหนดกลยุทธ ประเมิน และคัดเลือกกลยุทธ ประกอบไปด้วย 6 หลักที่เข้ามาช่วยในหารตัดสินใจทำแผนกลยุทธ ดังนี้

                        1. การลำดับความสำคัญ

                        2. การทำโมเดลธุรกิจ

                        3. การปรับโครงสร้างพื้นที่ทางการตลาด

                        4. การพัฒนาตลาดและสินค้า

                        5. การวางตำแหน่งและปรับเปลี่ยน

                        6. การปรับโครงสร้างองค์กร

• ขั้นที่ 4 การนำกลยุทธไปใช้ ตั้งแต่การวางแผน การดำเนินงาน และการควบคุม ดังนี้

                        1. การวางกลยุทธด้านการจัดการห่วงโซ่ธุรกิจ

                        2. การกางกลยุทธด้านการตลาดอิเล็คทรอนิกส์

                        3. การวางแผน การกำหนดและปรับเปลี่ยนการจัดการ

                        4. การวิเคราะห์และออกแบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

                        5.การปรับปรุง บำรุงรักษา และการควบคุม

Dynamic e-Business strategy model

รูปที่ 3.3 ตัวอย่างกลยุทธ์แบบ Dynamic e-Business

เริ่มจากการนำกิจกรรมเข้ามาสู่กระบวนการสร้างองค์ความรู้และประเมินความสามารถ วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกสู่การออกแบบเป้าหมายธุรกิจ ให้ได้วัตถุประลงค์เพื่อไปสร้างเป็นแบบพิมพ์เขียว (การวางแผนแอพพลิเคชั่นต่างๆ) และจัดลำดับความสำคัญเพื่อนำไปสู่การพัฒนาแอพพลิเคชั่นและการนำไปใช้งาน การติดตามผลและส่งข้อมูล Feedback กลับไปยังกระบวนการหรือขั้นตอนแรก เพื่อปรับปรุงแก้ไขการดำเนินงานต่อไป